LA DIPUTACIÓN VOLVIÓ A REFORZAR EN MAYO EL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LA CAMPAÑA DE LA RENTA

Bilbao

• Otras “12 personas” se incorporaron a principios de mes al equipo humano que se ocupa de resolver las dudas de los contribuyentes.

• El sistema de atención de la Renta 2020 ha recibido “227.254” llamadas hasta el 4 de mayo, el “84%” fueron atendidas y, desde el 13 de mayo, Hacienda está contactando con las personas que no lo fueron.

• La oposición vuelve a pedir la atención presencial y critica el modelo de contratación.

(Bilbao, a 18 de mayo de 2021). La Diputación ha reforzado en varias ocasiones el equipo humano que atiende en la campaña de la Renta 2020, que ha llegado a su ecuador. El último “redimensionamiento” del servicio que en mayor medida realiza la empresa foral Zugaztel, se produjo a principios de mayo con la incorporación de “12 personas”, según ha detallado la diputada foral de Administración Pública y Relaciones Institucionales, Elixabete Etxanobe, en las Juntas Generales de Bizkaia. El servicio de atención al contribuyente para esta campaña está conformado por “290 personas”, las cuales hasta el 4 de mayo atendieron “227.254 llamadas” que estaban vinculadas a un único número de teléfono.

El apoderado Xabier Benito, de Elkarrekin Bizkaia, había pedido la comparecencia de la diputada para que explicara el proceso de contratación de personal para la Renta 2020 que ha diseñado la empresa foral Zugaztel, que habitualmente se encarga, a petición de Hacienda, de reforzar el servicio telefónico durante la Renta. El representante del grupo morado ha preguntado también por un anuncio aparecido en un portal de empleo para contratar a “Confeccionadores Campaña Renta 2021”.

La diputada ha explicado que Zugaztel realizó inicialmente un “redimensionamiento” del personal de atención al contribuyente para poder atender hasta 10.000 llamadas diarias durante 3 meses, cuando en ejercicios anteriores el “call center” llegaba a soportar 4.000 . Etxanobe ha admitido que “de facto” se han llegado a atender hasta “13.000” llamadas en una jornada, una cifra que ha comparado con las “9.972” que recibe la Comunidad de Madrid, que viene a triplicar la población de Bizkaia.

En total, para atender a esta demanda informativa, el equipo de atención telefónico de la Renta 2020 de Bizkaia está compuesto por “290 personas”, entre personal de Zugaztel y de la propia Hacienda foral. De ellas, “266” personas han resuelto “en un primer nivel” el “85%” de las consultas. Las que no se resuelven pasan a otro escalafón más especializado, advirtiendo que “nadie se queda sin atender presencialmente” si la problemática o perfil del cliente así lo exige.

Durante esta campaña, Etxanobe ha detallado que Zugaztel ha contratado en un inicio a “110” agentes externos a través de una empresa adjudicataria que prestaba su servicio con un precio cerrado por hora. A ellos se sumaron otros “30” trabajadores en reserva. Y finalmente, “a principios de mayo”, la empresa foral incorporó a través de la concesionaria una nueva remesa de 12 empleados con conocimientos tributarios y de atención al cliente. Todo este equipo humano hizo su labor “de manera telemática” cumpliendo el protocolo sanitario por la pandemia, cobrando un salario bruto de “30.000 euros”, superior al convenio de Oficinas y Despachos. Condiciones laborales “buenas” y que encajan con los deseos de la Diputación de crear “empleos de calidad”.

En referencia al anuncio aparecido en una web para contratar a personas para la Renta, Etxanobe ha declarado que Zugaztel “no era conocedora” de su publicación. Ordenó su retirada ya que la empresa no tuvo autorización para publicarlo, ni el contenido del mismo había sido validado por Zugaztel.

En su turno, Xabier Benito ha afeado el “proceso de externalización” de este servicio foral y ha demandado que, en próximas campañas, se haga “por medios propios”, asumiendo la creación “de empleo público, estable y de calidad”, como recoge el plan foral Bizkaia Egiten. “Se incumple el acceso con igualdad de condiciones a la función pública”, ha dicho el apoderado de Elkarrekin Bizkaia al cerrarse una bolsa de empleo que “controla” una empresa externa.

Ej grupo juntero Mixto-PPB por su parte, ha criticado que el contribuyente tenga que pasar “hasta tres niveles” para conseguir una cita presencial. “¿Es razonable? Para nuestro grupo no”, ha dicho su portavoz Amaya Fernández para quien es “necesario” revisar el modelo para éste o posteriores ejercicios, porque “la brecha digital no se va a eliminar de la noche a la mañana”. Ha abogado por cambiar el sistema de atención al público y por implementar un sistema “mixto“.

Los grupos que sustentan al Gobierno foral han señalado que la propia pandemia ha añadido impedimentos como que las entidades bancarias se negaran a dar el servicio que ofrecían como consecuencia de la pandemia. “A día de hoy se han resuelto muchas dificultades”, ha destacado el portavoz socialista Juan Otermin quien ha considerado “muy positivo” que Zugaztel, “a iniciativa propia, devuelva las llamadas que no han sido atendidas”. Desde el 13 de mayo, una vez que ha decaído la demanda informativa, el servicio de atención telefónica ha devuelto “3.703 llamadas”, según la diputada.

Arantza Urkaregi, de EH Bildu, ha criticado “cómo se ha gestionado todo” por querer pasar “de cero a cien”. Esta celeridad “lo está padeciendo la ciudadanía” que ha aumentado su “desconfianza” hacia la Hacienda foral. La juntera de la coalición abertzale ha pedido “cambios inmediatos en la atención presencial”. Al igual que Elkarrekin Bizkaia su preocupación se centra en cómo Zugaztel hace la contratación para la campaña. “Debemos hacer una reflexión sobre la política de contratación, la cual se lleva cada vez más por empresas forales”, lo que supone, según ella, “perder el control público”.

Por su parte, Unai Lerma (PNV) ha aplaudido la “rápida” respuesta para redimensionar el servicio. Desde el punto de vista de la digitalización la campaña ha sido “exitosa”. Y respecto a las críticas sobre la poca transparencia del área de Hacienda y Finanzas, ha negado este hecho. “La transparencia ha sido total y siempre”. Por último, ha criticado que se pida que la campaña renta sea cubierta por personal propio. “Nunca se ha hecho”, ha dicho.

La diputada ha terminado su comparecencia defendiendo la existencia de Zugaztel, ya que por medio de esta empresa, la Diputación es una “de las pocas administraciones públicas” que asume las funciones de “call center”, cuando otros “externalizan al completo este servicio”. Ha defendido el trabajo de las “42” personas que conforman este ente (41 de ellas mujeres y todas bilingües), puesto que ofrecen un servicio “eficaz” los 365 días al año.

BANDERA DE MENDATA

Por otro lado, la comisión ha aprobado el acuerdo adoptado por la Diputación Foral de Bizkaia por el que se propone la modificación del escudo heráldico y la creación de la bandera del municipio de Mendata, a propuesta del propio municipio. Dicho acuerdo deberá de ser ratificado por el pleno.